• Главная
• В избранное
• Наш E-MAIL
• Добавить материал
• Нашёл ошибку
• Вниз

Вербально-коммуникативные методы предназначены для непосредственного или опосредованного сбора первичной вербальной информации. Они широко распространены в медицине, социологии, педагогике, а также в психологии.

К вербально-коммуникативным методам относятся беседа, интервью и анкетирование. Интервью и анкетирование иногда объединяют общим названием – методы опроса.

По характеру взаимосвязи исследователя и респондента различают очные и заочные методы. К очным относятся беседа и интервью, к заочным – анкетирование, опрос по почте, опрос через средства массовой информации и т. п.

По степени формализации вербально-коммуникативные методы подразделяются на стандартизированные (их часто называют опросами) и нестандартизированные. Стандартизированные опросы проводятся по заранее подготовленному плану, нестандартизированные, или свободные, имеют только общую цель, в них не предусмотрен детально проработанный план. Существует также комбинация этих двух групп – полустандартизированные опросы, когда часть вопросов и план точно определены, а другая часть – свободная.

По частоте проведения выделяют одноразовые и многоразовые опросы.

Специфическим видом опроса является опрос экспертов. К этому методу обращаются чаще всего на начальном этапе исследования при определении его проблемы и цели, а также на заключительном этапе – как к одному из методов контроля полученной информации. Основные этапы экспертного опроса: подбор экспертов, их опрос, обработка результатов. Подбор экспертов – наиболее ответственный этап. Эксперты – это люди, компетентные в исследуемой области, крупные специалисты с большим стажем работы в данной области. Наиболее распространенными методами подбора экспертов являются: а) документальный (на основе изучения социально-биографических данных, публикаций, научных работ и т. п.); б) тестологический (на основе тестирования); в) на основе самооценок; г) на основе оценок специалистами.

Экспертный опрос может быть как анонимным, так и открытым. Обращение к конкретному эксперту в анкете по имени и отчеству часто способствует установлению контакта между ним и исследователем. В опросе экспертов чаще используются открытые вопросы, что требует при ответе значительных временных затрат, поэтому следует особо поблагодарить эксперта за участие в опросе (подробно об открытых и закрытых вопросах см. 3.3).

Экспертный опрос может быть проведен и в форме интервью. Чаще всего интервьюирование экспертов проводится на этапе уточнения проблемы и постановки целей исследования. После обработки данных интервью с экспертами составляется анкета, которая затем используется в массовом опросе.

Опрос как процесс общения. Понимание опроса как метода сбора данных отражает несколько упрощенную трактовку. В этом случае респонденты выступают как источник информации, а исследователь – как ее приемник и регистратор. Однако, как показывает опыт проведения опросов, на практике дело обстоит гораздо сложнее. Опрос представляет собой особую форму общения. Любые участники опроса и в роли респондента, и в роли исследователя в процессе опроса оказываются не простыми объектами воздействия, а напротив, воздействующими лицами. В общение вступают активные личности, которые не только обмениваются репликами, отмечают согласие или несогласие, а выражают определенное отношение к ситуации общения, его условиям и средствам.

Вместе с тем общение в процессе опроса обладает рядом специфических черт, таких как целенаправленность, асимметричность, опосредованность. Целенаправленность опроса определяется тем, что цель общения в процессе опроса задается задачами исследования.

Процесс общения в психологии рассматривается как субъект-субъектное взаимодействие. Партнеры по общению попеременно выступают в роли источника и адресата сообщений и имеют обратную связь, на основе которой строят свое последующее поведение. Общение, основанное на равноправном участии сторон, называется симметричным. Такое общение наиболее эффективно. Беседа как разновидность опроса является симметричным видом общения и поэтому позволяет получить наиболее глубокие сведения о респонденте. В реальной жизни имеют место и асимметричные модели общения (ситуации экзамена, допроса и т. п.), когда одна сторона преимущественно задает вопросы, а другая должна на них отвечать. В асимметричном общении одна из сторон берет на себя преимущественно функции воздействия, т. е. субъекта, а другая – объекта.

Ситуация опроса во многом несимметрична. В любой ситуации опроса, особенно при проведении анкетирования или интервью, инициативу в установлении контакта берет на себя исследователь. Составление вопросника для интервью или анкеты – также функции исследователя. В этом случае активность респондентов проявляется далеко не в полной мере. Существуют специальные методические приемы, позволяющие исследователю приблизить опрос к ситуации более симметричного общения, с тем чтобы расположить к себе опрашиваемого и получить более искренние ответы.

Опосредованным является такое общение, для осуществления которого привлекаются посредники. Опрос очень часто является опосредованным общением. В качестве посредника может выступать третье лицо (интервьюер), письменный текст (анкета), техническое средство (телевидение). В таком общении утрачивается контакт исследователя с респондентом, затрудняется или задерживается во времени обратная связь.

Опрос можно рассматривать как разновидность массового общения. Он ориентирован на большие группы людей, которые интересуют исследователя как носители определенных свойств и качеств, представители тех или иных социальных групп. Респондент как личность исследователю неизвестен.

Таким образом, при проведении опроса исследователю следует принимать во внимание влияние особенностей, присущих данному виду общения, на результаты.

Получение при опросе недостоверных сведений может спровоцировать сам исследователь. Это происходит вследствие многих причин, к которым можно отнести следующие.

Отношение исследователя к опросу. Ситуация опроса парадоксальна в том отношении, что исследователь, преследуя научные цели, обращается к рядовым людям и собирает информацию, почерпнутую из их обыденного сознания. Он строит исследование исходя из собственных предположений, которые могут отразиться и в формулировке вопросов, и в интонации, с которой эти вопросы будут заданы в беседе.

Предположения исследователя об уровне сознания респондентов. Предметом изучения чаще всего являются интересы, склонности, симпатии, а все это осознается разными людьми в разных обстоятельствах неодинаково. В любом психическом акте можно выделить осознанные и неосознанные компоненты. Респондент, как правило, может дать отчет только об осознаваемых фактах психической реальности.

Проблема «языка». При составлении вопросника, конструировании анкеты исследователь формулирует свои мысли с помощью слов. Использование определенных слов может вызвать разночтения. Понимание респондентом вопроса может не совпадать со смыслом, вложенным в него исследователем. Кроме того, разные респонденты могут понимать смысл вопроса по-разному.

Отношение исследователя к респонденту. Если респондент рассматривается только с позиций получения информации и не представляет для исследователя интереса как активная самостоятельная неповторимая личность, то процесс общения значительно обедняется.

У исследователя могут быть и неадекватные установки по отношению к респондентам, например он может полагать, что все респонденты, попавшие в выборку, примут участие в опросе или с одинаковым интересом отнесутся к этому мероприятию. Исследователь может также считать, что все участники опроса правильно понимают содержание предлагаемых вопросов, способны разобраться во всех видах вопросов и в одинаковой степени формулировать свои ответы, все без исключения добросовестно отвечают на все вопросы, включенные в список, говорят о себе только правду, объективны в оценках и т. п.

Отношение к анкете, вопроснику. Анкета или вопросник – не прибор, позволяющий «замерить» исследуемое явление. Проблема анкеты – это проблема посредника (в более явной форме она проявляется в том случае, если к проведению опроса привлекаются помощники – интервьюеры и анкетеры). Как при составлении анкеты, так и при привлечении помощников необходимо соблюдать особые правила (подробнее о них см. 3.3).

Тем не менее при проведении исследования с использованием вербально-коммуникативных методов главным источником недостоверности результатов является респондент. Рассмотрим причины этого подробнее.

1. Отношение респондентов к опросу. Степень согласия для участия в опросе может быть различной. Одни люди с удовольствием участвуют в опросах, другие соглашаются с неохотой, третьи отказываются. Поэтому не исключено, что исследователь сможет узнать мнение только определенной группы людей. Среди тех, кто принял участие в опросе, также можно выделить различные виды отношения к нему – недобросовестность, опасение последствий, что приводит к пропускам отдельных вопросов. Скрытое нежелание участвовать в опросе может состоять в специфической фиксации ответов (все ответы «да», все ответы «нет», все ответы «не знаю», высший балл по всем шкалам, фиксация ответов в шахматном порядке и т. п.).

2. Мотивация респондентов для участия в опросе. Мотивы, побудившие респондента участвовать в опросе, могут соответствовать целям исследования, противоречить им или быть нейтральными по отношению к ним. Не существует однозначного мнения о том, насколько повышается мотивация опрашиваемых, если их участие оплачивается. К мотивации участия в опросе может быть применена известная типология. Часть опрашиваемых действует под влиянием мотивации достижения успеха, их анкеты всегда полностью заполнены, ответы подробные, содержат комментарии, замечания, пожелания. Для людей, действующих под влиянием мотивации избегания неудачи, характерен выбор общих ответов, обтекаемых формулировок. Человек боится нанести ущерб своему престижу, поэтому он, как правило, открыто не отказывается участвовать в опросе.

3. Эмоциональное отношение к участию в опросе. Эмоции вносят определенные изменения в исходную мотивацию. Чаще всего они активизируют респондента, однако в некоторых случаях происходит торможение деятельности.

4. Установки респондентов можно рассматривать как устойчивое расположение человека, готовность к определенной форме реагирования. При участии в опросах одни люди считают, что опрос помогает в решении важных научно-практических задач, и стремятся сотрудничать с исследователем (кооперативная установка), другие считают опрос не слишком важным делом, анкету – неудачной, организаторов – несерьезными людьми. Обычно эти люди участвуют в опросах формально. Для получения достоверной и надежной информации предпочтительнее наличие кооперативной установки.

5. Восприятие цели исследования. Мера информирования респондента о цели исследования остается дискуссионной. Сторонники одного подхода считают, что цель должна оставаться неизвестной не только для респондентов, но и для интервьюеров и анкетеров, другие полагают, что достаточно простого указания о проведении опроса в научных целях, по мнению третьих, цель должна быть представлена респонденту в доступной для его понимания форме.

6. Восприятие интервьюера, анкетера. Для респондентов этот человек олицетворяет и исследователя, и организацию, проводящую исследование. От восприятия опрашиваемым такого «посредника» во многом зависит его дальнейшее поведение и качество участия в опросе.

7. Проблема доверия. Установлению доверия к исследованию способствует уверенность респондента в том, что сведения, полученные от него, не пойдут ему во вред, а анонимность ответов гарантирована.

Отдельную группу составляют проблемы, связанные с восприятием респондентами вопросов. В зависимости от типа вопроса, а также от индивидуальных особенностей каждого респондента могут наблюдаться различные искажения в понимании смысла вопросов и формулировании ответов. Восприятие вопросов, с одной стороны, представляет собой процесс чувственного познания (услышать вопрос, увидеть вопрос), но, с другой стороны, не сводится к нему. Понимание вопроса – это расшифровка его смысла. Оно начинается с поиска общей мысли высказывания и только затем перемещается на лексический и синтаксический уровни. В процессе понимания часто встречаются затруднения (односторонние и обоюдные). Рассмотрим наиболее типичные из них.

Восприятие «трудного вопроса». В узком смысле трудный вопрос – это вопрос, понимание которого затруднено при восприятии письменного текста и не затрагивает соображения престижа или самооценки. Восприятие вопроса могут осложнять чисто внешние признаки (длинный вопрос, вопрос в табличной форме), неудачное расположение (начало на одной странице, окончание на другой). Затруднение вызывает понимание вопроса, содержащего незнакомые слова, термины (их лучше не использовать, а при необходимости пояснять). Иногда затруднения возникают из-за неконкретности вопроса, а также при восприятии так называемого множественного вопроса, когда в одной формулировке содержится несколько вопросов.

Трудности при формулировании ответа могут быть связаны: а) с принятием респондентом решения о совпадении его мнения с вариантом ответа (в случае, если исследователь при формулировании ответов не учитывает лексику респондентов); б) выбором множественного ответа; в) трудностями припоминания, исчисления или воображения. Все указанные трудности могут стать причиной отказа работы с анкетой.

Восприятие тенденциозного вопроса. Под тенденциозностью вопроса понимают такое его качество, при котором респондент вынужденно принимает точку зрения, навязанную исследователем. (Иначе говоря, в вопросе содержится подсказка, намек на то, какой ответ нужен исследователю.) В результате некоторая часть респондентов отказывается отвечать на такие вопросы, а другая – не утруждает себя возражениями и соглашается с исследователем. Тенденциозность вопроса достигается внушением, которое незаметно для человека и произвольной коррекции не поддается.

Иногда тенденциозность вопроса заключается уже в его формулировке, преамбуле к вопросу (внушается авторитетное мнение, мнение большинства), закрытии вопроса (жесткие рамки заранее определенных ответов), содержании подсказок. Внушающее воздействие может иметь последовательность подсказок (как правило, респонденты уделяют больше внимания вариантам, расположенным в начале или в конце списка).

Использование слов с модальным значением побуждает респондента выразить согласие с высказанной в вопросе точкой зрения (например, в вопросе «Как вы относитесь к необходимости повышения ответственности чиновников?» внушающее воздействие на респондента оказывает слово «необходимость»). Вводные слова в формулировке вопросов («Как вы считаете? Как, по вашему мнению...?» и т. п.) часто побуждают респондентов высказать именно свое мнение. С другой стороны, внушающее воздействие оказывают ссылки на точку зрения специалистов («По мнению ведущих ученых...), слова „к сожалению...“ и др.

Употребление частиц также может оказать воздействие на восприятие вопроса. Частица «ли» придает вопросу оттенок сомнения («Должны ли мы всегда ходить на родительские собрания?») и провоцирует отрицательный ответ. Использование частицы «не» тоже нежелательно, так как на двойное отрицание трудно получить достоверный ответ. («Не хотелось ли вам хотя бы раз в жизни сменить профессию?» «Да». «Нет».) Оба варианта ответа означают одно и то же.

Восприятие деликатного вопроса. Под деликатным вопросом понимается вопрос, касающийся наиболее интимных, глубоко личных свойств человека, которые редко становятся предметом публичного обсуждения. Вторжение психолога-исследователя во внутренний мир человека не оставляет последнего равнодушным. Как правило, человек старается не афишировать свои притязания, проблемы, личные переживания и т. п. При ответах на некоторые деликатные вопросы респондент стремится уклониться от ответа, чтобы сохранить свои привычные представления о чем-либо. Нужно ли избегать в исследовании постановки деликатных вопросов? Как правило, они непосредственно связаны с целью исследования, ведь деликатность вопроса как раз и заключается в оценке личных, скрытых качеств респондента, о которых он не намерен рассуждать публично. Однако следует учитывать стремление некоторых респондентов уклониться от ответов на подобные вопросы и ввести нейтральные формулировки ответов: «не задумывался», «затрудняюсь ответить». Не ответив содержательно на один-два деликатных вопроса, респондент не откажется от участия в опросе в целом, но, не имея такой возможности, он скорее всего даст неискренний ответ или просто не станет участвовать в опросе.

Следует заметить, что практически любой вопрос для респондентов может оказаться трудным, тенденциозным или деликатным, так как это связано с индивидуальностью и неповторимостью внутреннего мира каждого человека.

Некоторые исследователи выражают сомнение в целесообразности использования информации, полученной в опросах, из-за большой вероятности сознательных искажений ответов, неискренности респондентов. Проблема искренности респондентов связана со свойственным каждой личности стремлением к самоутверждению. Достичь мнимого самоутверждения в ситуации опроса для респондента довольно легко – следует только выдать желаемое за действительное, показать себя не таким, каким он является на самом деле, а таким, каким ему хотелось бы быть. Поэтому тщательная работа по формулированию вопросов необходима как на этапе составления вопросника, так и при проведении пилотажных опросов, т. е. на стадии апробации вопросника.

Более детальная классификация и характеристика вопросов, применяемых в психологических исследованиях с использованием вербально-коммуникативных методов, дается в разделах 3.3 и 3.4.

Беседа – это метод устного получения сведений от интересующего исследователя человека путем ведения с ним тематически направленного разговора.

Беседа широко применяется в медицинской, возрастной, юридической, политической и в других отраслях психологии. Как самостоятельный метод она особенно интенсивно используется в практической психологии, в частности в консультативной, диагностической и психокоррекционной работе. В деятельности практического психолога беседа часто играет роль не только профессионального метода сбора психологической информации, но и средства информирования, убеждения, воспитания.

Беседа как метод исследования неразрывно связана с беседой как способом человеческого общения, поэтому квалифицированное ее применение немыслимо без фундаментальных социально-психологических знаний, навыков общения, коммуникативной компетентности психолога.

В процессе общения происходит восприятие людьми друг друга, понимание окружающих и своего «Я», поэтому метод беседы теснейшим образом связан с методом наблюдения (как внешнего, так и внутреннего). Невербальная информация, получаемая при собеседовании, зачастую не менее важна и значима, чем информация вербальная. Нерасторжимая связь беседы с наблюдением – одна из характерных ее особенностей. При этом беседа, направленная на получение психологической информации и оказывающая психологическое воздействие на личность, может быть отнесена наряду с самонаблюдением к наиболее специфичным для психологии методам.

Отличительной особенностью беседы в ряду других вербально-коммуникативных методов является свободная, непринужденная манера исследователя, стремление раскрепостить собеседника, расположить его к себе. В такой атмосфере искренность собеседника значительно повышается. Вместе с этим возрастает адекватность данных по исследуемой проблеме, получаемых в ходе беседы.

Исследователь должен принимать во внимание наиболее распространенные причины неискренности. Это, в частности, опасение человека показать себя с плохой или смешной стороны; нежелание упоминать о третьих лицах и давать им характеристики; отказ раскрывать те стороны жизни, которые респонденту представляются интимными; боязнь, что из беседы будут сделаны неблагоприятные выводы; антипатия к собеседнику; непонимание цели беседы.

Для успешного проведения беседы очень важное значение имеет начало разговора. Для установления и поддержания хорошего контакта с собеседником исследователю рекомендуется демонстрировать свой интерес к его личности, его проблемам, его мнениям. Следует избегать при этом открытого согласия или несогласия с собеседником. Свое участие в беседе, интерес к ней исследователь может выражать мимикой, позами, жестами, интонацией, дополнительными вопросами, специфическими замечаниями. Беседа всегда сопровождается наблюдением за обликом и поведением испытуемого, которое дает дополнительную, а подчас и основную информацию о нем, его отношении к предмету разговора, к исследователю и сопутствующей обстановке, о его ответственности и искренности.

В психологии выделяют следующие виды беседы: клиническую (психотерапевтическую), вводную, экспериментальную, автобиографическую. В ходе клинической беседы главная цель состоит в оказании помощи клиенту, вместе с тем она может использоваться для сбора анамнеза. Вводная беседа, как правило, предшествует эксперименту и нацелена на привлечение испытуемых к сотрудничеству. Экспериментальная беседа проводится для проверки экспериментальных гипотез. Автобиографическая беседа позволяет выявить жизненный путь человека и применяется в рамках биографического метода.

Различают управляемую и неуправляемую беседу. Управляемая беседа проводится по инициативе психолога, он определяет и поддерживает основную тему разговора. Неуправляемая беседа чаще возникает по инициативе респондента, а психолог лишь использует полученную информацию в исследовательских целях.

В управляемой беседе, служащей для сбора информации, отчетливо проявляется неравенство позиций собеседников. Психологу принадлежит инициатива в проведении беседы, он определяет тематику и задает первые вопросы. Респондент обычно отвечает на них. Асимметричность общения в этой ситуации может снизить доверительность беседы. Респондент начинает «закрываться», намеренно искажать сообщаемые им сведения, упрощать и схематизировать ответы вплоть до односложных высказываний типа «да-нет».

Управляемая беседа не всегда эффективна. Иногда более продуктивна неуправляемая форма беседы. Здесь инициатива переходит к респонденту, а беседа может принимать характер исповеди. Такой вариант беседы типичен для психотерапевтической и консультативной практики, когда клиенту необходимо «выговориться». В этом случае особое значение приобретает такая специфическая способность психолога, как умение слушать. Проблеме слушания уделяется особое внимание в руководствах по психологическому консультированию И. Атватера,[39] К.Р. Роджерса[40] и др.

Слушание – активный процесс, требующий внимания и к тому, о чем идет речь, и к человеку, с которым беседуют. Умение слушать имеет два уровня. Первый уровень слушания – внешний, организационный, он обеспечивает правильное восприятие и понимание смысла речи собеседника, но недостаточен для эмоционального понимания самого собеседника. Второй уровень – внутренний, эмпатийный, это проникновение во внутренний мир другого человека, сочувствие, эмпатия.

Данные аспекты слушания должны учитываться профессиональным психологом при проведении беседы. В некоторых случаях вполне достаточно первого уровня слушания, и переход на уровень сопереживания даже может быть нежелательным. В других случаях без эмоционального сопереживания не обойтись. Тот или иной уровень слушания определяется задачами исследования, складывающейся ситуацией и личностными особенностями собеседника.

Беседа в любой форме всегда представляет собой обмен репликами. Они могут носить как повествовательный, так и вопросительный характер. Реплики исследователя направляют разговор, определяют его стратегию, а реплики респондента поставляют искомую информацию. И тогда реплики исследователя можно считать вопросами, даже если они выражены не в вопросительной форме, а реплики его собеседника – ответами, даже если они выражены в вопросительной форме.

При проведении беседы очень важно учитывать, что некоторые типы реплик, за которыми стоят определенные психологические особенности человека и его отношение к собеседнику, могут нарушить ход общения вплоть до его прекращения. Крайне нежелательными со стороны психолога, проводящего беседу с целью получения информации для исследования, являются реплики в форме: приказа, указания; предупреждения, угрозы; обещания – торговли; поучения, нравоучения; прямого совета, рекомендации; несогласия, осуждения, обвинения; согласия, похвалы; уничижения; брани; успокоения, утешения; допроса; увода от проблемы, отвлечения. Такие реплики часто нарушают ход мысли респондента, заставляют его прибегать к защите, могут вызвать раздражение. Поэтому свести вероятность их появления в беседе к минимуму – обязанность психолога.

При ведении беседы различают техники рефлексивного и нерефлексивного слушания. Техника рефлексивного слушания заключается в управлении беседой с помощью активного речевого вмешательства исследователя в процесс общения. Рефлексивное слушание применяется для контроля однозначности и точности понимания исследователем услышанного. И. Атватер выделяет следующие основные приемы рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.[41]

Выяснение – это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать его высказывание более понятным. В этих обращениях исследователь получает дополнительные сведения или уточняет смысл высказывания.

Перефразирование – это формулировка высказывания респондента в ином виде. Цель перефразирования – проверка точности понимания собеседника. Психолог по возможности должен избегать точного, дословного повторения высказывания, поскольку при этом у собеседника может возникнуть впечатление, что его невнимательно слушают. При умелом перефразировании у респондента, напротив, возникает убеждение, что его внимательно слушают и стремятся понять.

Отражение чувств – это словесное выражение слушающим текущих переживаний и состояний говорящего. Подобные высказывания помогают респонденту почувствовать заинтересованность исследователя и внимание к собеседнику.

Резюмирование — это подытоживание слушающим мыслей и чувств говорящего. Оно помогает закончить беседу, свести отдельные высказывания респондента в единое целое.

При этом психолог получает уверенность в том, что адекватно понял респондента, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои взгляды исследователю.

При нерефлексивном слушании психолог управляет беседой с помощью молчания. Здесь значительную роль играют невербальные средства общения – контакт глаз, мимика, жесты, пантомимика, выбор и изменение дистанции и т. п. И. Атватер выделяет следующие ситуации, когда применение нерефлексивного слушания может быть продуктивным:[42]

1) собеседник стремится высказать свою точку зрения или выразить свое отношение к чему-либо;

2) собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы, ему необходимо «выговориться»;

3) собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем, переживаний (мешать ему не следует);

4) собеседник испытывает неуверенность в начале беседы (необходимо дать ему возможность успокоиться).

Нерефлексивное слушание – достаточно тонкая техника, использовать ее надо осторожно, чтобы излишним молчанием не разрушить процесс общения.

Вопрос фиксации результатов беседы решается по-разному в зависимости от цели исследования и индивидуальных предпочтений психолога. В большинстве случаев применяется отсроченная запись. Считается, что письменная регистрация данных в ходе беседы препятствует раскрепощению собеседников, в то же время она более предпочтительна по сравнению с использованием аудио– и видеоаппаратуры.

Резюмируя вышеизложенное, можно сформулировать профессионально важные качества психолога, определяющие эффективность использования беседы как метода психологического исследования:

– владение приемами рефлексивного и активного слушания;

– умение точно воспринимать информацию: эффективно слушать и наблюдать, адекватно понимать вербальные и невербальные сигналы, различать смешанные и замаскированные сообщения, видеть несоответствие между вербальной и невербальной информацией, без искажений запоминать сказанное;

– способность критически оценивать информацию, учитывая качество ответов респондента, их согласованность, соответствие вербального и невербального контекста;

умение правильно сформулировать и вовремя задать вопрос, своевременно обнаруживать и корректировать непонятные для респондента вопросы, быть гибким при формулировании вопросов;

• умение увидеть и учесть факторы, вызывающие защитную реакцию респондента, препятствующие его включенности в процесс взаимодействия;

• стрессоустойчивость, способность длительно выдерживать получение больших объемов информации;

• внимательность к уровню утомления и тревожности респондента.

Используя беседу в качестве метода психологического исследования, психолог может гибко сочетать различные ее формы и техники ведения.

Интервью – это вербально-коммуникативный метод, основанный на непосредственных ответах респондента на вопросы исследователя. В определении места интервью среди вербально-коммуникативных методов существуют некоторые разночтения. По мнению одних авторов,[43] интервью наиболее сходно с беседой, другие сближают интервью с анкетированием, вводя его в общую группу опросных методов.[44] По-видимому, эти разногласия связаны с промежуточным положением интервью в системе вербально-коммуникативных методов. С беседой интервью сближает непосредственный характер общения исследователя и респондента, с анкетированием – стандартизация процедуры проведения и наличие вопросника.

Сферы использования интервью достаточно обширны. Интервью применяют в журналистике, статистике, педагогике, управлении, психологии и некоторых других сферах. Особое распространение получило применение интервью в социологии и социальной психологии.

При проведении интервью значительную роль играет процесс общения с респондентом. Здесь не всегда сохраняется установка на равенство общающихся, так как исследователь (интервьюер) определяет тему обсуждения, преимущественно задает вопросы, предусматривает лимит времени и т. п., а респондент отвечает на вопросы, высказывает свое мнение в пределах, устанавливаемых исследователем. Инициатива общения исходит от исследователя, поэтому при использовании интервью гораздо сильнее, чем при проведении беседы, проявляется асимметричность общения.

Одна из главных составляющих интервью – вопросник. От его грамотного составления зависит достижение поставленной исследователем цели. Однако проблема построения вопросника подробно будет рассмотрена в разделе 3.3, посвященном анкетированию, так как при использовании этого метода данная проблема является центральной.

По степени формализации различают следующие типы интервью: свободное, стандартизированное, полустандартизированное.

Свободное интервью – это длительное собеседование без строгой детализации вопросов по общей программе. Такие интервью могут продолжаться до трех часов. Обычно они практикуются на стадии уточнения проблемы исследования. Свободное интервью проводится без заранее заготовленного вопросника, определена только тема. Получаемая в его ходе информация, как правило, ценна сама по себе и не нуждается в последующей статистической обработке. Группы опрашиваемых при свободном интервью невелики (10–20 человек), их ответы записывают с максимальной точностью. Для обобщения результатов применяют контент-анализ (анализ содержания).

Стандартизированное интервью включает общий план опроса, последовательность вопросов, варианты предполагаемых ответов. Интервьюер обязан точно придерживаться формулировок вопросов и их последовательности. В стандартизированном интервью преобладают закрытые вопросы (см. 3.3). Если число возможных вариантов ответов достаточно велико, то респонденту дают карточку с этими ответами, чтобы он выбрал подходящий для него вариант. Однако в целом стремятся к тому, чтобы вопросы и варианты ответов воспринимались на слух.

При использовании открытых вопросов (см. 3.3) особое внимание уделяют точности регистрации ответов на них. Если интервьюер ведет дословную запись с сохранением лексики респондентов, то это занимает много времени, нарушает психологический контакт с респондентом. В таких случаях желательно использовать магнитофон, диктофон. Иногда интервьюер категоризирует свободные ответы по системе классификации, отмечая нужные позиции в опросном листе, что позволяет ускорить работу, сохранить психологический контакт с респондентом и не навязывать ему конкретную формулировку ответа. В целом интервью с открытыми вопросами позволяет глубже изучить предмет исследования.

В зависимости от цели проведения стандартизированное интервью может быть клиническим или фокусированным. Клиническое интервью направлено на получение глубокой и подробной информации о внутренних побуждениях, мотивах, склонностях опрашиваемого. Фокусированное интервью ориентировано на получение информации по конкретной проблеме, выявление отношения к отдельному явлению. Респонденты специально готовятся к этому – читают статью, книгу, участвуют в семинаре по определенной проблематике, а затем им задаются вопросы, связанные с данной проблемой.

Полустандартизированное интервью – сочетание свободного и стандартизированного. В процессе полустандартизированного интервью допускаются отступления от последовательности вопросов, свободные высказывания респондентов и т. п.

По процедуре проведения интервью можно разделить на направленные и ненаправленные. Направленное интервью проводят многократно с одними и теми же респондентами через определенные промежутки времени. Цель такого интервью – учет изменения мнений респондентов по исследуемой проблеме. Ненаправленное интервью проводится однократно со случайной выборкой.

По типу респондентов различают: интервью с ответственным лицом, предполагающее получение «официальной информации»; интервью с экспертом, предполагающее получение профессионального суждения об изучаемой проблеме; интервью с рядовым респондентом, предполагающее получение суждения по изучаемой проблеме, порожденного обыденным сознанием.

По способу общения между исследователем и респондентом интервью подразделяются на непосредственные («лицом к лицу») и опосредованные (телефонные). Телефонное интервью позволяет более оперативно собрать информацию, не требует больших материальных затрат. При телефонном интервью устраняется эффект «третьих лиц», снижается влияние личности интервьюера на результаты опроса. Однако такое интервью имеет и недостатки: оно ограничено по времени (не может быть продолжительнее 10–15 мин), в целом не является репрезентативным (например, из-за неодинаковой телефонизации в городских и сельских районах).

По количеству участников интервью делятся на индивидуальные, групповые и массовые. Индивидуальное интервью – это опрос одного респондента одним интервьюером. Групповое интервью – работа одного интервьюера одновременно с несколькими респондентами. Массовое интервью – это опрос больших популяций респондентов, поэтому при его проведении работает группа интервьюеров.

По технике регистрации ответов интервью подразделяются на протоколируемые и непротоколируемые. При проведении протоколируемого интервью запись ответов ведется в процессе опроса, при непротоколируемом используется отсроченная запись.

Можно выделить следующие достоинства интервью как метода исследования: 1) с его помощью возможно получение глубинной информации о мнениях респондентов; 2) во время интервью имеется возможность наблюдения за психологическими реакциями респондентов; 3) личный контакт интервьюера с респондентом обеспечивает полноту реализации опросника, а также более серьезное отношение респондента к опросу.

Вместе с тем у интервью имеются и недостатки: 1) необходимость поиска психологического контакта с каждым респондентом; 2) значительные временные и материальные затраты, связанные с подготовкой интервьюеров и проведением интервьюирования; 3) проблема сохранения анонимности; 4) сравнимость результатов, полученных разными интервьюерами.

Главной фигурой при проведении интервью является интервьюер. Практика проведения опросов с помощью интервью сформировала некоторые требования к интервьюеру. Среди них: социальная активность, наличие жизненного опыта; общительность, наблюдательность; эрудированность; дисциплинированность, честность; хорошая подготовка (знание темы интервью, техники проведения опроса и фиксации результатов); стрессоустойчивость, физическая выносливость.

Для качественного проведения интервью интервьюеру необходимо соблюдать ряд правил. В частности, он должен:

1) хорошо знать текст вопросника, типы вопросов, варианты ответов на них;

2) работать с респондентом наедине;

3) обязательно представить респонденту организацию, проводящую исследование, ее руководителя, а также представиться самому;

4) ознакомить респондента с темой исследования, дать гарантии анонимности;

5) не допускать изменений, добавлений, пояснений, комментариев к вопросам, так как они могут повлиять на точность ответов. Если вопрос непонятен респонденту, необходимо медленно прочитать его еще раз. Если вопрос остается непонятным, следует просто сделать пометку в вопроснике;

6) не допускать передачи вопросника респонденту, который должен слышать и держать во внимании только один вопрос и варианты ответов к нему;

7) не оказывать влияния на ответ респондента;

8) в случае нерешительности, отказа опрашиваемого отвечать на тот или иной вопрос не принуждать его к ответу. Следует лишь убедить его в необходимости высказать свое мнение;

9) не допускать перестановки и добавления вопросов в вопросник;

10) четко, разборчиво вести записи.

В конце интервью необходимо спросить респондента, не устал ли он, какое впечатление произвели на него вопросы, какие замечания и предложения он хотел бы высказать. Наиболее существенные замечания респондентов заносятся в отчет.

На успешное проведение интервью оказывает влияние также внешний вид интервьюера (аккуратность, выбор одежды с учетом обстановки, в которой ему придется работать, отсутствие броских деталей в одежде и т. п.). Считается, что интервью проходит более эффективно, если интервьюер и респондент одного пола и близки по возрасту.

Успех интервью зависит от места, конкретной обстановки, времени проведения, а также от его длительности. Все эти параметры объединяются понятием «ситуация интервью».

Наиболее типичные места проведения интервью – рабочее место респондента, отдельное помещение на производстве, квартира респондента, официальное учреждение (помещение), нейтральное место, улица. Выбор места проведения интервью зависит от темы и стандартизации вопросника. Практика исследований показывает, что хороших результатов можно добиться, проводя интервью на рабочем месте респондента, – при таких условиях в ответах преобладают деловой настрой и критический характер. Интервью на рабочем месте целесообразно проводить при изучении проблем, связанных с работой, обучением. В этом случае обстоятельства, связанные с процедурой опроса, актуализируются более подробно.

По месту жительства проводятся интервью по вопросам досуга, культуры, работы коммунальных служб и т. п. В домашней обстановке человек располагает большим временем и обычно более охотно отвечает на вопросы, чем в служебном помещении.

Благоприятная обстановка интервью характеризуется наличием изолированного места, отсутствием третьих лиц и отвлекающих факторов (звонки, шум и т. п.). Прерывать начатое интервью нежелательно.

Наиболее благоприятен для проведения интервью утренний период, так как респондент еще не утомлен. Менее благоприятны обеденный перерыв, вторая половина дня, вечернее нерабочее время.

Продолжительность интервью зависит от изучаемой проблемы и объема вопросника. Как показывает опыт, респонденты охотнее соглашаются на короткие интервью, но иногда наблюдаются и противоположные тенденции: если интервью длинное, значит, проблема важная. Время проведения интервью зависит и от темпа задавания вопросов. При быстром темпе респондент не имеет времени на обдумывание и дает спонтанные ответы, при медленном темпе его ответы более обдуманны. Обычно продолжительность интервью составляет от десяти минут до полутора часов.

Анкетирование – это письменный опрос. Анкетирование – наиболее распространенный вид опроса, в котором общение исследователя и респондента опосредовано текстом анкеты. Анкета – это объединенная одним исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление количественно-качественных характеристик объекта и предмета исследования.

В настоящее время используется несколько видов анкетирования: раздаточное, почтовое и с помощью средств массовой информации.

Раздаточное анкетирование заключается в непосредственном получении респондентом анкеты из рук исследователя или анкетера. Этот вид анкетирования позволяет получить практически 100 %-й возврат анкет и гарантирует добросовестное их заполнение.

При почтовом анкетировании анкеты рассылаются. Здесь имеет место достаточно низкий процент возврата анкет. Этот вид анкетирования целесообразно использовать при опросе экспертов.

Анкетирование с помощью средств массовой информации предусматривает размещение анкет в газетах и журналах. Процент возврата таких анкет по почте составляет около 5 %. Размещение анкет в Интернете может привести к недостаточной репрезентативности данных в связи с различием в доступе. Еще одним способом использования средств массовой информации является интерактивное телевидение. Голосование в телеэфире по телефону или с помощью электронной почты также может использоваться с целью получения информации благодаря высокой оперативности по сравнению с другими видами анкетирования.

Именно при проведении анкетирования на первый план особенно отчетливо выступают такие черты вербально-коммуникативных методов, как опосредованность, целенаправленность общения и черты массового общения. Общение исследователя с респондентом происходит в письменной форме. Все вопросы и ответы фиксируются в опросном листе. Последовательность и формулировка вопросов строго определены.

Процедура анкетирования еще более стандартизирована и формализована, чем процедура интервью. Анкетер выполняет чисто служебные обязанности – раздает анкеты, контролирует их возврат, регламентирует время заполнения анкеты и т. п. При проведении массового анкетирования достигается полная анонимность. Респондент в анкетном опросе более активен, чем исследователь, поэтому он, прежде чем отвечать на вопросы, может ознакомиться со всем содержанием анкеты, изменить последовательность вопросов и т. п. В этой связи искусство анкетирования проявляется прежде всего в формулировании вопросов и конструировании анкеты.

Формулировка вопросов анкеты. Е.С. Кузьмин и В.Е. Семенов приводят ряд правил, которые необходимо соблюдать при формулировании вопросов, используемых в устных и письменных опросах.[45]

1. Каждый вопрос должен быть логически отдельным. Он не должен быть «множественным», т. е. совмещать (явно или неявно) два или более подвопроса.

2. Нежелательно применение малораспространенных слов (особенно иностранных), узкоспециализированных терминов, многозначных слов.

3. Следует стремиться к краткости, лаконичности. Длинные вопросы затрудняют их восприятие, понимание и запоминание.

4. К вопросам, касающимся малознакомых опрашиваемому тем, допустимо сделать небольшое предисловие (преамбулу) в виде пояснения или примера. Но сам вопрос должен оставаться кратким.

5. Вопрос должен быть, насколько это возможно, конкретным. Лучше касаться отдельных случаев, конкретных предметов и ситуаций, чем абстрактных тем и каких-либо обобщений.

6. Если в вопросе содержатся указания или намеки на возможные ответы, то спектр вариантов этих ответов должен быть исчерпывающим. Если добиться этого невозможно, то вопрос следует переформулировать так, чтобы в нем не было никаких подсказок.

7. Вопросы не должны понуждать респондентов к неприемлемым для них ответам. Если с содержательной точки зрения этого избежать трудно, то необходимо сформулировать вопрос так, чтобы у опрашиваемого была возможность ответить без ущерба для себя, «без потери лица».

8. Формулировка вопроса должна предотвращать получение стереотипных ответов. Такие шаблонные, ни к чему не обязывающие ответы обычно очень слабо насыщены полезной для исследователя информацией.

9. Следует избегать употребления в вопросах неприятных для респондента слов и выражений, способных вызвать его негативное отношение к вопросу.

10. Недопустимы вопросы внушающего характера.

Все вопросы, используемые в анкете, можно разделить по содержанию на вопросы о фактах (поведения и сознания) и вопросы о личности респондента.

Вопросы о фактах – самые «безобидные» для респондента, но тем не менее результаты, полученные с помощью опроса и других объективных методов (анализ документов), совпадают на 80–90 %. Среди этих вопросов можно выделить следующие.

Вопросы о фактах прошлого. Под влиянием времени и последующих событий прошлое предстает как бы в новом свете. Из памяти респондентов вытесняется прежде всего то, что заставляет человека чувствовать себя дискомфортно.

Вопросы о фактах поведения. Когда поведение приобретает общественную значимость, то говорят о поступке. Свои поступки человек соотносит с принятыми в обществе нормами и поступками других людей. В повседневной жизни человек редко задумывается над своим поведением, практически любой вопрос относительно поведения касается его общественной оценки. Особенно сильно подвержены искажениям ответы на вопросы о социально нежелательном поведении.

Вопросы о фактах сознания. Они направлены на выявление мнений, пожеланий, ожиданий, планов на будущее; в отдельных случаях – на личность опрашиваемого, окружающую его среду, события, не имеющие к нему прямого отношения. Любое мнение, высказанное респондентом, представляет собой оценочное суждение, основанное на индивидуальных представлениях, и поэтому носит субъективный характер.

Вопросы о личности респондента входят во все анкеты, образуя социально-демографический блок вопросов (выявляют пол, возраст, национальность, образование, профессию, семейное положение и др.). Широко распространены вопросы об уровне информированности и знаний. Достоверную информацию о знаниях можно получить с помощью вопросов экзаменационного типа, заданий или проблемных ситуаций, разрешение которых требует от респондентов использования определенных сведений, а также знакомства с конкретными фактами, событиями, именами, терминами.

По форме вопросы делятся на открытые и закрытые, прямые и косвенные. Закрытым вопрос называется в том случае, если на него в анкете приводится полный набор вариантов ответов. Такая форма вопроса в значительной степени сокращает время для заполнения анкеты и ее подготовки для автоматизированной обработки.

Закрытые вопросы могут быть альтернативными и неальтернативными. Альтернативные вопросы предполагают возможность выбора респондентом всего одного варианта ответа, в результате чего сумма ответов на все варианты, представленные в таком вопросе, всегда составляет 100 %. Неальтернативные вопросы допускают выбор нескольких вариантов ответов, поэтому их сумма может превышать 100 %.

Если исследователь уверен в полноте известных ему вариантов ответов, то он ограничивается только их списком. Довольно часто в анкетах используется табличная форма ответов на закрытые вопросы.

Открытые вопросы не имеют вариантов ответов, а потому не содержат подсказок и не навязывают респонденту вариант ответа. Они дают ему возможность выразить свое мнение во всей полноте и до мельчайших подробностей. Поэтому с помощью открытых вопросов можно собрать более богатую по содержанию информацию, чем при использовании закрытых вопросов. Число строк для записи ответа зависит от характера вопроса и должно быть достаточным для того, чтобы респондент мог свободно выразить свою мысль (обычно от трех до семи). Формулируя ответ на открытый вопрос, респондент руководствуется только собственными представлениями. Открытые вопросы следует применять для получения данных по изучаемой проблеме, об особенностях словарного запаса и языка, о круге ассоциаций в связи с предметом опроса, о вербальных навыках, связанных со способностью формулировать свое мнение и аргументировать его.

В отдельных случаях используется полузакрытая форма вопроса, когда перечень вариантов дополняется строкой для формулировки респондентом собственного варианта, если он отличается от приведенных в перечне.

Респонденты охотно отвечают на открытые вопросы, если они имеют четкое представление о теме опроса. Если же предмет опроса малознаком или непривычен, то респонденты уклоняются от ответов, дают неопределенные ответы, отвечают не по существу. В этом случае, применяя открытый вопрос, исследователь рискует совсем не получить содержательной информации. Используя закрытую форму вопроса, он помогает респонденту сориентироваться в предмете опроса и выразить свое отношение через набор возможных суждений или оценок.

Прямым называется такой вопрос, формулировка которого предполагает ответ, одинаково понимаемый и исследователем, и респондентом. Если же расшифровка ответа предусмотрена в ином, скрытом от опрашиваемого смысле, то это косвенный вопрос.

Если прямые вопросы анкеты требуют от респондента критического отношения к себе, окружающим людям, оценки негативных явлений действительности, то в ряде случаев они или остаются без ответа, или содержат неточную информацию. В подобных ситуациях используются косвенные вопросы. Респонденту предлагается воображаемая ситуация, не требующая оценки его личных качеств или обстоятельств его деятельности. При конструировании таких вопросов исходят из предположения о том, что, отвечая на них, респонденты опираются на собственный опыт, однако сообщают о нем в безличной форме, что снимает остроту критических оценок, характерную для высказываний от первого лица.

В зависимости от функции выделяют основные и вспомогательные вопросы. Основные вопросы направлены на сбор информации о содержании исследуемого явления, вспомогательные служат для подтверждения надежности получаемой информации.

Среди вспомогательных вопросов выделяют контрольные вопросы и вопросы-фильтры. Контрольные вопросы направлены на проверку искренности ответов. Они могут как предшествовать основным вопросам, так и ставиться после них. Иногда в качестве контрольных используют вопросы-ловушки. Это вопросы, на которые, будучи искренним, можно дать только один определенный ответ. Если респондент из-за невнимательности или недобросовестности дает другой ответ, то попадает в эту ловушку. Предполагается, что доверять его ответам на все другие вопросы также не следует, поэтому результаты таких респондентов обычно изымаются из дальнейшей обработки.

Необходимость в вопросах-фильтрах возникает тогда, когда исследователю нужно получить данные, характеризующие не всю совокупность опрашиваемых, а только ее часть. Для того чтобы отделить интересующую исследователя часть респондентов от всех других, задается вопрос-фильтр.

Повышение достоверности ответов респондентов может быть достигнуто с помощью некоторых методических приемов. Во-первых, респонденту должна быть обеспечена возможность уклониться от ответа, выразить неопределенное мнение. Для этого предусматриваются варианты ответов: «затрудняюсь ответить», «когда как» и т. п. Исследователи часто избегают таких вариантов, опасаясь, что если большая доля респондентов воспользуется ими, то их ответы нельзя будет интерпретировать. Однако преобладание подобных ответов служит показателем либо отсутствия у опрашиваемых определенного мнения, либо непригодности вопроса для получения нужной информации.

Во-вторых, вопросы не должны содержать в своей формулировке явных или неявных подсказок, внушать представление о «плохих» и «хороших» вариантах ответов. При формулировке оценочных вопросов необходимо следить за балансом положительных и отрицательных суждений.

В-третьих, следует учитывать возможности памяти респондента и его способность к анализу и обобщению собственных поступков, взглядов и т. п. Это важно при формулировке вопросов о затратах времени на тот или иной вид деятельности, об их регулярности и периодичности.

Когда формулировка вопросов будет закончена, их необходимо проверить на соответствие следующим критериям:

1) предусмотрены ли в анкете такие варианты ответов, как «затрудняюсь ответить», «не знаю» и т. п., дающие респонденту возможность уклониться от ответов, когда он сочтет это нужным;

2) не следует ли к некоторым закрытым вопросам добавить позицию «другие ответы» со свободными строками для дополнительных высказываний респондентов;

3) относится ли вопрос ко всей совокупности опрашиваемых или только к ее части (в последнем случае следует добавить вопрос-фильтр);

4) достаточно ли объяснена респонденту техника заполнения ответа на вопрос? Есть ли в анкете указания на то, сколько вариантов ответов можно отметить;

5) нет ли логического несоответствия между содержанием вопроса и шкалой измерения;

6) содержатся ли в формулировке вопроса термины, которые могут быть непонятны опрашиваемому; как их заменить, не нарушая смысла вопроса;

7) не превышает ли вопрос компетентность опрашиваемого (если такое подозрение есть, нужен вопрос-фильтр на проверку компетентности);

8) не превышает ли вопрос возможности памяти опрашиваемых;

9) не слишком ли многочисленны варианты ответов на вопрос (если это так, то нужно расчленить список на тематические блоки и вместо одного сформулировать несколько вопросов);

10) не задевает ли вопрос самолюбие респондента, его достоинство, престижные представления;

11) не вызовет ли вопрос отрицательных эмоций у опрашиваемого (опасения за последствия участия в опросе, печальные воспоминания, другие негативные эмоциональные состояния, нарушающие его психологический комфорт).

Композиция и оформление анкеты. Анкета – это своего рода сценарий беседы с респондентом. Началу такой беседы предшествует краткое вступление (обращение к респонденту), где излагаются тема, цели и задачи анкетирования, называется организация, которая его проводит, объясняется техника заполнения анкеты.

В начале анкеты располагаются наиболее простые и нейтральные по смыслу вопросы. Их цель – формирование установки на сотрудничество, задача – заинтересовать собеседника, ввести в курс обсуждаемых проблем.

Более сложные вопросы, требующие анализа, размышлений, размещаются в середине анкеты. К концу анкеты трудность вопросов должна снижаться, здесь обычно размещают вопросы о личности опрашиваемого.

Вопросы могут объединяться в блоки по тематическому принципу. Переход к новому блоку должен сопровождаться пояснениями, активизирующими внимание респондента.

Большое значение имеют также инструктивные указания по технике заполнения анкеты, расположенные непосредственно в тексте вопросов: сколько вариантов можно отметить – один или несколько, как заполнять вопрос-таблицу – по строкам или по столбцам. Неправильно понятая техника заполнения анкеты зачастую искажает информацию.

Отдельно следует сказать о графическом оформлении анкеты. Она должна быть напечатана четким шрифтом, иметь достаточно места для записи ответов на открытые вопросы, а также стрелки-указатели переходов от вопроса-фильтра к основным вопросам. Число вопросов должно быть ограничено: как правило, после 45 мин заполнения анкеты внимание респондента резко снижается.

Композиция анкеты проверяется на соответствие следующим критериям:

1) соблюдается ли принцип расположения вопросов от наиболее простых (контактных) в начале анкеты к наиболее сложным в середине и простым (разгрузочным) в конце;

2) не влияют ли предшествующие вопросы на последующие;

3) разделены ли смысловые блоки «переключателями внимания», обращениями к респонденту, информирующими о начале следующего блока;

4) снабжены ли вопросы-фильтры указателями перехода для разных групп респондентов;

5) нет ли скоплений однотипных вопросов, вызывающих у респондента ощущение монотонности и утомление;

6) нет ли нарушений в верстке (опечаток) и графическом оформлении анкеты (недопустимы: перенос части вопроса на другую страницу, однообразный шрифт в тексте анкеты, не позволяющий отделить вопросы от вариантов ответов и вопросы друг от друга, недостаточность места для свободных ответов и т. п.).

Даже при соблюдении всех этих требований не всегда возможно заранее оценить качество анкеты. Это можно сделать в ходе пробного исследования – проведение анкетирования на небольшой выборке. В ходе такого пробного исследования собирается методическая информация, а также выясняется отношение респондентов к опросу, их реакция на отдельные вопросы. Один из наиболее очевидных индикаторов непригодности вопроса – большая доля не ответивших или затруднившихся ответить на него.

Процедура анкетирования и правила поведения анкетера. Для успешного проведения анкетирования необходимо соблюдение ряда условий.

Желательно, чтобы анкетер пришел на место проведения анкетирования в сопровождении представителей администрации, общественных организаций, помогающих подготовить условия для этого мероприятия. Необходимо также предусмотреть посадочные места для каждого опрашиваемого, чтобы респонденты находились на достаточном расстоянии друг от друга, не мешали друг другу. Анкетер должен представиться, объяснить цель своего прихода, цель исследования, рассказать, как и где будут использованы результаты анкетирования, а также подробно разъяснить правила заполнения анкеты и предупредить анкетируемых, что в случае затруднений следует обращаться только к нему, а не совещаться друг с другом по поводу ответов на вопросы. Следует также иметь запас простых карандашей или ручек, чтобы при необходимости обеспечить ими респондентов.

Перед раздачей анкет нужно убедиться, что в помещении нет людей, не принимающих участия в анкетировании. Особенно надо обратить внимание на лиц, которые своим присутствием могут спровоцировать напряженность психологической атмосферы.

При вопросе «Почему именно нас опрашивают?» следует доступным языком объяснить принцип составления выборки и заверить собравшихся в том, что участие именно этих респондентов как представителей выборки крайне важно для получения полной и достоверной информации.

При сборе анкет желательно по возможности тщательно просмотреть каждую. В случае пропусков следует узнать, почему респондент не ответил, и постараться привлечь его к повторной работе с этим вопросом. При отказе отвечать этот вопрос следует пометить («отказ»). Всеми способами следует избегать публичного отказа, так как это отрицательно действует на остальных. Анкетер не имеет права принуждать респондента отвечать на вопросы анкеты.

При проведении анкетирования нужно вести себя дружелюбно, вежливо, избегать крайностей в поведении (сухость, официальность – разговорчивость, пристрастность). Необходимо терпеливо выслушивать все замечания респондентов, серьезно относиться к их мнению, не навязывать свою точку зрения.

Во время заполнения анкет анкетер должен предотвращать любые высказывания респондентов, не допускать обсуждения любых тем, в том числе и темы опроса.

В ситуации, когда респондент хочет высказать свое мнение более подробно, обратить внимание на недостатки в организации анкетирования, следует предоставить ему чистые листы бумаги, на которых он может высказать свое мнение.

Опыт проведения многочисленных опросов позволил сформулировать несколько правил поведения анкетера.

1. Задача анкетирования – не просто получить ответы, а получить правдивые ответы. То, насколько эта задача может быть выполнена, зависит от поведения анкетера. Первое впечатление – очень значимый фактор в восприятии анкетера. Для анкетера предпочтительна неброская, но аккуратная одежда, важны улыбка, вежливость, энергичность, уверенность в себе. Благоприятное впечатление производит сочетание доброжелательности и требовательности.

2. Лучше встретиться с респондентами утром, заранее оговорив это время. При встрече анкетер должен представиться. Не следует держать перед глазами список респондентов и делать в нем какие-либо пометки. Необходимо дать гарантии анонимности – не оглашать содержание ответов, не допускать к заполненным анкетам посторонних лиц.

3. Объясняя цели проведения исследования, анкетер должен сделать особый упор на практических целях; не следует давать обещаний и гарантий выполнить все пожелания, высказанные в ходе анкетирования.

Вербально-коммуникативные методы играют значительную роль в проведении исследования в образовательном учреждении, а также в практической деятельности психолога. Беседа и интервью – неотъемлемые методы в работе как с детьми и подростками, так и со взрослыми, непосредственно включенными в жизнь детей, – родителями, педагогами, администрацией образовательных учреждений.

Проведение беседы и интервью со взрослыми и детьми строится на общих принципах, однако работа с детьми имеет определенную специфику. Это обусловлено в первую очередь их возрастными особенностями, к числу которых относятся недостаточно развитая способность к рефлексии, слабость анализа и синтеза информации, недостатки внимания и утомляемость, сложность вербализации своих переживаний, особенности мотивации и др. Во многих психологических трудах, посвященных проблемам вербально-коммуникативных методов, неоднократно подчеркивалось, что работа с детьми является несравненно более сложным делом, чем со взрослыми. На это, в частности, указывает Й. Шванцара.[46]

Степень полноты и достоверности получаемых в процессе опроса данных зависит от того, насколько опрашиваемое лицо способно к самонаблюдению. В этом отношении возможности детей ограничены. Так, способность к сознательному наблюдению собственных эмоциональных реакций и их вербализации у большинства детей в достаточной степени формируется только с 11–12 лет. Однако это не означает, что с детьми можно разговаривать только о каких-то внешних, объективных фактах их жизни и нельзя обсуждать возникающие у них переживания, эмоциональные реакции и т. д. В принципе дети способны описать свои мысли и чувства, но их возможности в этом ограничены, а навыки припоминания событий недостаточно развиты.

Проводя беседу с детьми, психологу очень важно занять адекватную позицию. Это непросто, поскольку асимметричность общения в ситуации опроса ребенка усугубляется возрастной дистанцией. По мнению Й. Шванцары,[47] оптимальной в этом случае может быть позиция, выраженная в принципах недирективного подхода. Эти принципы состоят в следующем:

1) психолог должен создать человечески теплое, полное понимания отношение к ребенку, позволяющее как можно раньше установить контакт с ним;

2) психолог должен принимать ребенка таким, какой он есть;

3) своим отношением психолог должен дать ребенку почувствовать атмосферу снисходительности, чтобы он мог свободно проявлять свои чувства;

4) психолог должен тактично и бережно относиться к позициям ребенка: он ничего не осуждает и ничего не оправдывает, но при этом все понимает.

Реализация такого отношения, основанного на создании атмосферы безусловного принятия, искренности и открытости, помогает ребенку проявить свои возможности, «раскрыться» в общении с психологом.

Мотивирование респондентов и установление контакта. В проведении интервью с целью получения первичной информации могут участвовать дети с определенного возраста и подростки. Цель исследования должна быть понятна респондентам и вызывать непосредственный интерес. В этом случае дети, а особенно подростки, способны осознанно участвовать в интервью и анкетировании и целенаправленно отвечать на вопросы исследователя как в устной, так и в письменной форме.

При использовании беседы в практике оказания консультативной помощи отличие в работе с детьми и подростками от работы со взрослыми состоит в том, что взрослые люди, как правило, обращаются к психологу по собственной инициативе, тогда как детей обычно приводят педагоги и родители, заметив отклонения в их развитии и поведении. Поэтому у детей нередко отсутствует какая-либо мотивация общения с психологом и далеко не со всеми из них удается сразу установить тесный контакт, так необходимый при проведении беседы. Нередко от психолога требуются большая находчивость и изобретательность, чтобы «разговорить» ребенка. Это касается прежде всего детей и подростков с заниженной самооценкой, тревожных, неуверенных в себе и так называемых «трудных», которые имеют немалый отрицательный опыт общения со взрослыми.

Для привлечения ребенка к сотрудничеству часто используется игра или рисование. Для этого у психолога должны быть яркие, привлекательные игрушки, различные головоломки, цветные карандаши и бумага, другие занимательные вещи, которые способны заинтересовать детей и спровоцировать их на общение.

Важным условием установления и поддержания контакта является форма обращения к ребенку. Предпочтительным является обращение по имени. Й. Шванцара рекомендует называть маленьких детей так, как их обычно называет мама.[48] Речь психолога, его язык имеют большое значение при проведении беседы с детьми и подростками. Не все обороты и выражения «взрослой» речи могут быть понятны ребенку, поэтому, организуя беседу, нужно принимать во внимание возраст, пол, условия воспитания детей. Кроме того, чтобы самому понимать ребенка, психолог должен быть знаком с детским словарем, знать и при необходимости уметь использовать в общении со школьниками подростковый и молодежный сленг.

Правильно сформулированный и вовремя поставленный вопрос не только позволяет психологу получить необходимые сведения, но и выполняет своеобразную развивающую функцию: он помогает ребенку осознать собственные переживания, расширяет возможность вербализации субъективных состояний.

Умение подобрать нужные вопросы, отыскать для каждого ребенка индивидуальную тактику ведения беседы является довольно трудным делом и во многом зависит от опыта психолога, наличия у него творческого подхода к использованию данного метода.

Признанный мастер проведения беседы с детьми, швейцарский психолог Ж. Пиаже писал по этому поводу: «Как трудно удержаться от чрезмерного многословия, особенно педагогу, расспрашивая ребенка! Как трудно удержаться от невольного внушения ему своих мыслей! А всего труднее отыскать средний путь, избежав и чрезмерной систематичности, вызванной заранее разработанной концепцией, и полной хаотичности фактов, к которой приводит отсутствие какой-либо направленной гипотезы! В сущности говоря, хороший экспериментатор должен соединять в себе два обычно несовместимых качества: он должен знать, как наблюдать, т. е. позволять ребенку говорить совершенно свободно, не прерывая его высказываний и не отклоняя их ни в одну сторону, и в то же самое время он должен быть постоянно настороже, чтобы не пропустить ничего важного; каждую минуту он должен иметь в виду какую-нибудь рабочую гипотезу, хоть какую-то теорию, правильную или ложную, и стремиться ее проверить. Начинающий исследователь либо подсказывает ребенку то, что он ожидает от него получить, либо же не подсказывает ему совершенно ничего, потому что он не ищет ничего определенного; нечего и говорить, что в этом случае он ничего и не найдет. Короче, это нелегкая задача...»[49]

Использование различных видов вербально-коммуникативных методов в работе с детьми. В зависимости от целей исследования вербально-коммуникативные методы могут иметь разное содержание. Так, на первых этапах работы, когда необходимо получить возможно более полное представление об особенностях ребенка и установить характер его проблем, работа обычно проводится по типу диагностического интервью, которое носит общий характер и направлено на «зондирование» различных аспектов жизни: выяснение интересов и склонностей ребенка, его положения в семье, отношения к родителям, братьям, сестрам, к школе и одноклассникам, установление наиболее частых форм поощрения и наказания, связанных с этим способом реагирования, и т. д. Диагностически ценным может оказаться выяснение того, что сам ребенок считает для себя главной проблемой.

При проведении беседы, как правило, затрагиваются более глубокие аспекты жизни ребенка.

В зависимости от целей и содержания исследования может варьироваться мера управляемости беседой со стороны психолога. В полностью управляемой беседе психолог целиком контролирует ее содержание, руководя ответами ребенка и удерживая беседу в рамках необходимой структуры. В неуправляемой беседе, напротив, инициатива полностью переходит на сторону отвечающего, а психолог, начав разговор, далее следует за ребенком в выборе темы обсуждения, поддерживая ход беседы посредством приемов активного слушания: отражения чувств собеседника, рефлексии содержания его сообщений и др. Типичной в этом плане является процедура проведения беседы, реализуемая в рамках недирективного подхода К.Р. Роджерса.[50] Ценность применения этого подхода в работе с детьми обусловлена тем, что в нем отсутствуют недостатки формального подхода к вопросам и ответам, непривычного для маленьких детей, а у школьников вызывающего ассоциации с проверочными учебными процедурами.

При проведении диагностического интервью целесообразно сочетание директивного и недирективного подходов, когда мера управляемости может меняться на разных этапах проведения беседы в зависимости от ее содержания. В частности, директивный подход используется обычно для получения фактической информации о предметах, не требующих от ребенка высокой включенности «Я»: о любимых играх, книгах и т. п.

Использование различных форм вопросов в работе с детьми. Так же, как и при работе со взрослыми, психолог может использовать в работе с детьми открытые и закрытые вопросы. При проведении беседы с детьми в структуру вопроса нередко включается описание каких-либо ситуаций. При этом открытость и закрытость как собственно вопроса, так и описания-стимула могут сочетаться по-разному.

Разные по степени открытости формулировки описания ситуации используются в интервью в зависимости от его целей. Так, если необходимо прояснить достаточно узкий аспект отношений ребенка, целесообразно использовать закрытое структурированное описание ситуации. Если же исследователя интересует более общая характеристика отношений, тогда предпочтительным является менее структурированный подход с открытым описанием, поскольку он предоставляет ребенку больше свободы в выборе наиболее значимых для него и наиболее типичных форм его отношений.

Однако вопросы, которые полностью неструктурированы, открыты с точки зрения компонентов описываемых в них ситуаций, не подходят для работы с детьми дошкольного возраста. Это связано с тем, что маленький ребенок, имея ограниченную ассоциативную способность, нуждается в некоторой опорной структуре, внутри которой он может организовать свое мышление и выстроить ответ. В работе с детьми старше шести лет использование неструктурированных открытых вопросов становится вполне оправданным.

При использовании закрытых вопросов существенно сужается круг возможных ответов. Это особенно важно иметь в виду при работе с легко внушаемыми маленькими детьми. Вместе с тем использование закрытых вопросов может быть полезным приемом, который облегчает ребенку выражение социально не одобряемых установок.

Важным параметром вопроса является мера его непосредственной направленности на интересующий психолога предмет. С этой точки зрения различают прямые, косвенные и проективные вопросы. Прямые вопросы непосредственно направлены на выяснение исследуемого предмета. Открытые прямые вопросы используются, как правило, для получения фактической информации и при изучении простых установок и отношений. Косвенные вопросы используются для изучения эмоциональных реакций и отношений в тех случаях, когда существует опасность внушающего воздействия на ребенка прямого вопроса или когда можно прогнозировать возникновение защитных реакций и искаженных ответов при обсуждении тем, связанных с социально одобряемыми нормами и табу.

Проективные вопросы в большой мере маскируют преследуемую психологом цель. При этом ребенка просят не сообщить о своих переживаниях, а проинтерпретировать чувства и предсказать действия гипотетического ребенка. Обычно в вопросах этого типа конкретная ситуация используется для выявления общих установок отвечающего. В работе с детьми проективные вопросы часто предъявляются с помощью кукол и картинок. Применение проективных вопросов основано на предположении, что ребенок, отвечая на такой вопрос, идентифицирует себя с гипотетическим персонажем и выражает собственные переживания и мотивы поступков. В большинстве случаев данное предположение соответствует действительности и валидность проективных вопросов в работе с детьми довольно высока. Однако это справедливо не для всех ситуаций и вопросов, используемых в интервью. В некоторых случаях ребенок может давать ответ, который скорее соответствует культурным нормам его группы, чем его собственным отношениям и чувствам. Иногда ответ ребенка на проективный вопрос может представлять собой смешение фантазий и реальности.

В целом ценность применения проективных вопросов при работе с детьми не подлежит сомнению, поскольку существует множество обстоятельств, при которых не могут быть заданы прямые вопросы, например когда ребенок недостаточно осознает свои чувства и переживания или не может выразить их от первого лица, потому что слишком сильны культурные запреты, и др. В таких случаях наиболее адекватны именно проективные вопросы.

Существуют различные способы формулирования вопросов, позволяющие ребенку выразить то, что в другой ситуации он может считать неприемлемым. Так, В. Михал[51] рекомендует следующие «облегчающие» формулировки:

• ребенку дают понять, что и другие дети могут испытывать или делать то же самое («Некоторые дети думают... А что думаешь ты?», «Всем приходится иногда драться... Ну, а тебе?»);

• допускаются два альтернативных решения, причем указывается на приемлемость каждого из них («Если твой брат нашалит, ты накажешь его сам или расскажешь об этом маме?», «Вы с учительницей понимаете друг друга или у тебя с ней бывают недоразумения?»);

• выбирается формулировка, которая смягчает неприемлемость ответа (в предыдущем примере вместо «расскажешь об этом маме» можно сказать: «...проследишь за тем, чтобы мама об этом тоже узнала»);

• неблагоприятная действительность принимается как нечто обычное, само собой разумеющееся, чтобы ребенок не был вынужден отрицать свое неправильное поведение. Вопрос при этом формулируется так, чтобы в нем содержалось предположение именно такого поведения (например, вместо вопроса: «Ты ссоришься с братом?» можно спросить: «Из-за чего вы с братом чаще всего ссоритесь?»);

• ребенку дают возможность ответить сначала позитивно и лишь после этого задают вопрос, который потребует от него негативных или критических оценок («Что тебе в школе нравится? А что не нравится?»);

• употребление эвфемизмов и перифраз («Они с братом друг друга не понимают», «Он не вернул деньги», «Иногда ночью он не может проснуться сам»);

• вместо собственно вопроса используется комментарий по поводу соответствующего места в рассказе ребенка (например, по ходу рассказа об играх с детьми замечается: «Мальчишки ведь еще и дерутся»). Это выступает своеобразным приглашением к прямому или косвенному сообщению о собственном поведении ребенка;

• при работе с детьми старшего возраста иногда оправдывает себя письменный ответ на некоторые вопросы; детям младшего возраста вопросы может задавать кукла.[52]

Выбор типа вопросов, используемых в интервью, обусловлен различными факторами. Определенные значения могут иметь общие теоретические установки исследователя, содержание изучаемой проблемы и др. Так, при исследовании аспектов жизни ребенка, связанных со строго определенными культурными нормами, более предпочтительны косвенные и проективные вопросы. Однако, если психологу необходимо выяснить, в какой степени эти нормы или табу представлены в сознании ребенка, более уместными будут прямые вопросы.

При исследовании личностных характеристик или межличностных отношений важным аспектом анализа является способ, каким ребенок структурирует свой ответ, отбирает подробности для сообщения, а также последовательность и содержание его ассоциаций. Для такого анализа предпочтительны менее структурированные вопросы и в целом недирективный подход.

Следует обратить внимание на то, что интервью с ребенком или подростком не должно быть жестко ограничено применением какого-либо одного типа вопросов. Форма вопросов может меняться в разные моменты интервью в зависимости от его целей, содержания обсуждаемой проблемы и т. д.

При проведении беседы и интервью с детьми и подростками нередко возникает проблема регистрации данных, обычно в виде дилеммы между использованием магнитофона и письменным фиксированием ответов. По мнению большинства психологов, письменное фиксирование более предпочтительно, так как позволяет сохранить естественность ситуации, меньше отвлекает ребенка, не сковывает его. Конечно, не все высказывания можно записать дословно, однако ключевые моменты в ответах детей требуют точной записи и ее, как правило, удается сделать. Для регистрации невербальных компонентов сообщения (пауз, интонаций, темпа речи и др.), учет которых необходим при интерпретации полученных данных, обычно применяется система сокращений и кодов, которую каждый психолог вырабатывает для себя по мере приобретения практического опыта ведения беседы.

Рассказы детей и подростков могут носить глубоко личный, интимный характер, поэтому в беседе с ними так же, как и в любом другом психологическом исследовании, нужно соблюдать условия конфиденциальности. Если возникает экстренная необходимость сообщить о чем-либо из рассказанного ребенком его родителям и учителям, следует обязательно получить на это согласие ребенка.