Глава 6. Преодоление возражений

Практически ни одна деловая беседа не обходится без порции возражений со стороны клиента. Хороший опытный менеджер должен быть готов принять их, обсудить и достойно опровергнуть.

Возражение со стороны клиента – это вполне нормальная реакция противоборствующей стороны. Часто это лишь неосознаваемый прием, используемый для получения дополнительной информации. Почему клиент возражает? Только потому, что он не понимает (или не видит) выгодной стороны вашего предложения. Искусство состоит в том, чтобы превратить клиента-противоборца в партнера-союзника.

Если два варианта принятия возражений:

1) принять возражение как сопротивление, развитие спора;

2) принять возражение как средство и возможность поддержать беседу, как интерес, проявленный посредством сбора дополнительной информации и выражения собственного отношения.

Если вы воспринимаете возражение как начало спора, то с большой уверенностью могу сказать: вы обречены на провал. Никто не хочет спорить – ваша задача убедить и информировать.

Если вы принимаете вызов клиента и отвечаете на возражения и вопросы дополнительной достоверной информацией, это с большей вероятностью приведет к заключению взаимовыгодного договора.

Практический опыт показывает, что основные возражения формулируются следующим образом:

1) «мы уже сотрудничаем с рекламным агентством, нас оно устраивает»;

2) «руководство категорически против такого вида рекламы»;

3) «мы уже пробовали подобный вид рекламы, он оказался неэффективным»;

4) «мы сами ищем клиентов, у нас работает команда менеджеров»;

5) «чем ваша реклама лучше моего факса или электронной почты?»;

6) «у нас не сезон; звоните, когда начнется сезон»;

7) «это слишком дорого»;

8) «у нас свои способы, мы сами справляемся»;

9) «у нас уже наработан круг заказчиков, нас не интересует реклама»;

10) «у меня сейчас нет времени разговаривать»;

11) «ваше предложение нас не интересует»;

12) «у нас растрачен бюджет на рекламу, звоните в начале следующего года».

Это общие отказы. Приблизительно они все одинаковые, если, конечно, вам не повезет и вы не встретите особенно креативного клиента, который более творчески подойдет к отказу.

В любом случае вы должны быть готовы к тому, что вряд ли кто добровольно отдаст вам свои деньги. Конечно, такое может произойти, если вы оказались в нужном месте в нужное время и ваш звонок оказался бальзамом на сердце покупателя, который вас давно ищет. Но такое бывает крайне редко. Обычно перед заключением сделки менеджер проходит ряд этапов (порой не очень приятных!), одним из которых являются возражения клиента.

Возражения могут быть категоричными или наводящими.

Категоричное возражение не позволяет продолжать беседу. Примером таких возражений является протест против вашего звонка, открытое возмущение, нежелание разговаривать, прерывание разговора. А также такие отказы, как ссылка на нехватку финансовых средств, отсутствие руководства, просьба перезвонить позже.

Вы спросите, почему просьба перезвонить позже является возражением? Скажу больше: это частенько есть мягкая форма отказа. Когда бы вы ни позвонили, для вас всегда будут заняты. Позвонив несколько раз, вы больше не станете этого делать, и клиенты будут освобождены от необходимости выдумывать причины отказа.

Другая форма возражений – наводящее, так мы его назовем. Оно наводит менеджера на дополнительное информирование клиента о товаре (услуге). Например, «думаю, ваша услуга нам не подходит», «мы предпочитаем другой вид рекламы», «мы работаем с другим агентством», «зачем нам это, у нас и так все есть» и др.

Как хороший менеджер, вы должны быть готовы к появлению возражений и отвечать на них так, чтобы клиент был удовлетворен. Для этого лучше всего будет подготовиться заранее.

Основной перечень возражений был приведен выше. Подумайте, как можно ответить на них применительно к вашей продукции и специфике, какой ответ удовлетворил бы вас, что бы вы хотели услышать?

Хорошо, если вы напишете все это на листе бумаги, который будет лежать у вас перед глазами во время телефонного разговора. Со временем вам уже не нужно будет заглядывать в него, чтобы найти ответ на вопрос.

Следует отметить, что основная причина несовершения сделки – это отсутствие свободных средств. Как известно, реклама – это такая сфера, которая не носит характер первой необходимости и без которой можно прожить, выжить и даже процветать. Проблема в том, что с рекламой можно не только выжить, но и добиться хороших результатов. Именно об этом должен говорить менеджер, общаясь с потенциальным покупателем.

Согласно психологии покупателя обычно особым и бесспорным спросом пользуются те товары, без которых трудно нормально прожить. С точки зрения маркетинга эти товары называются товарами-звездами, обычно на них делается основной оборот. Однако в маркетинге выделяют и другие виды товаров – это товары «дойная корова», «трудные дети» и «дохлые кошки».

«Дойная корова» – это дорогой товар, который покупается не всеми, а только элитными слоями населения. Это своего рода товары для ВИП-клиентов. Это дорогие товары, которые покупаются в меньшем количестве, но оборот делается за счет высокой цены.

«Трудные дети» – это товары, будущее которых является неопределенным на рынке товаров или услуг. Это товары-новинки, которые недавно введены в продажу и должны превратиться либо в «звезду», либо в «дойную корову», либо в «дохлую кошку». «Трудные дети» – это временное положение, которое обязательно изменяется по прошествии некоторого периода.

«Дохлая кошка» – это товары, которые изжили себя на рынке и потеряли свою привлекательность для потребителя. В лучшем случае они не приносят дохода, в худшем – приносят убыток (за счет хранения, уничтожения, транспортировки и пр.).

Эти характеристики относятся и к рекламе. В зависимости от рекламной области вы должны определить, какие из услуг являются «звездами» и нужны практически всем, какие – «дойная корова», «трудные дети» и «дохлые кошки». «Дохлых» лучше вообще не предлагать и просто убрать из перечня услуг.

Ваша задача заинтересовать – для этого используйте «звезды». Они всем нужны! И помните, что вы получили отказ либо потому, что клиент просто не ваш, либо потому, что не смогли правильно преподнести ему свой товар. Возражения? Да какие могут быть возражения против покупки хлеба или молока? Какие могут быть возражения против интересной и недорогой рекламы?

Дальше играть интереснее – попробуйте предложить другой вид товара. Какой? Это зависит от ситуации. Если вы считаете, что у вашего клиента хватит средств на «дойную корову», заинтересуйте его, это ваша обязанность. И не забывайте про «трудных детей»: ведь если не вы и ваше умение, они превратятся в «дохлых...», и это уже будет несмешно!

Ваша задача объяснить, что ваша реклама – это не роскошь и не выброшенные на ветер деньги, а реальная помощь его бизнесу, почти инвестиции, которые со временем дадут свой результат. Тогда, поверьте, деньги найдутся!

Но хочу вас предупредить, что убедить человека не так просто и необходимо помнить, что ценится тот вид рекламы, который действительно приносит эффект. Поэтому ваша задача как менеджера предложить клиенту готовый продукт, сформированный из ваших возможностей. Важно, чтобы этот продукт понравился не только самому клиенту, но и потребителю. Вы должны работать головой, а не ногами.

Никакое убеждение не подействует более эффективно, чем сам результат. Приведите данные статистики, сошлитесь на общих знакомых – ваших клиентов, которые уже прошли этап сомнений и воспользовались вашими услугами.

Отойдя немного в сторону от темы, хочу сказать, чт. е. несколько путей завоевывания клиентов, например постоянный поиск «тепленьких» партнеров, т. е. экстенсивный путь, который определяется бесконечными звонками в поиске положительного ответа. Это наиболее легкий путь, но достаточно трудоемкий и не такой интересный.

Другой путь – интенсивный, когда вы будете работать с каждым клиентом отдельно, подбирая ему ту услугу, которая может дать эффект для его бизнеса. Этот путь более сложный, рискованный и трудоемкий. Тут нужно думать головой, постоянно выдумывать новый продукт, формировать новый (собственный) пакет услуг, предлагать авторские проекты. Но с другой стороны – как сладка победа! Попробуйте! Только тогда вы почувствуете истинное наслаждение своей работой, потому что именно в убеждении кроется суть нашей работы.

Задача менеджера не поиск клиентов, а убеждение и работа с ними с целью получения положительного результата.

Не буду спорить и с тем, что некоторые возражения нельзя преодолеть. В этом случае не нужно падать лицом в грязь – нужно вовремя остановиться и уйти. Хороший менеджер должен вовремя почувствовать, когда надавить на клиента, когда отступить и когда совсем уйти с его дороги.

Существует несколько принципов, которых должен придерживаться любой менеджер по продажам.

1. «Если нет существенных причин для отказа, но товар не продан, значит, виноват менеджер».

Давайте вместе подумаем: какие существенные причины могут быть к отказу от вашего товара?

Может быть, нехватка бюджета? Возможно, отчасти. Но, с другой стороны, если мы хотим купить товар и у нас нет на него денег, мы берем кредит, ищем дополнительную работу, просим рассрочку. Разве не так? Если очень хочется и нет денег, всегда можно найти выход и сделать покупку. Поэтому будем считать, что нехватка денег – это одна из отговорок несговорчивого клиента.

«Реклама неэффективна». Еще одна причина не покупать вашу услугу. Хорошая отговорка, но тоже не очень правдоподобна. Почему? Да потому что пусть ваш клиент назовет эффективную рекламу! Какой он пользуется? А если он не пользуется рекламой, то что это за бизнес без рекламы! Реклама – это один из способов заявить о себе и своем товаре, реклама – это прежде всего информация, полезная и ценная для тех, кому она предназначена. Ваша задача – донести ее до тех, кому она предназначается, и тогда будет эффект. Как это сделать? Это уже ваша фантазия (а если ваш клиент вообще не использует рекламу, тогда, извините, это не только не ваш клиент, это вообще не клиент, и он долго на рынке не удержится, потому что у рынка свои правила и одним из них является наличие постоянной конкурентной борьбы).

«Мы работаем с другим агентством». Хорошо. Но все ли их устраивает в этом сотрудничестве? Если все хорошо, тогда вам следует обратить внимание на это самое агентство как на основного и опасного конкурента.

«У меня нет времени, извините». Как нет времени? Нет времени на успех? Нет времени на бизнес? А на что же тогда уходит ваше драгоценное время? Я согласна с тем, что бизнес не ограничивается только рекламой, но она занимает в нем значительное место и отказываться от нее нельзя. Новые предложения – залог успешного будущего, и, если ваш клиент недостаточно умен, чтобы вас выслушать, что ж, остается его только пожалеть: у него не хватит ума и на успешное ведение своего дела. Успешен тот, кто восприимчив к новому и может правильно уловить время, а не тот, кто консервативен.

Когда начинается этап возражений, нельзя отступать, нужно продолжать упорно работать. Хороший менеджер должен чувствовать, что и как сказать (все это приобретается с опытом и в процессе обучения), он должен уметь отвечать на возможные возражения, угадывать настроение клиента, находить его слабые места и правильно пользоваться этими знаниями.

Ваша задача не принимать отказ, а пытаться спасти клиента от его конкурентов, его бизнес, помочь ему. Дерзайте! Ваши старания будут вознаграждены и не будут забыты!

2. «Профессионализм и компетентность – это мои деньги и мой успех».

Очень часто ошибка кроется не столько в ведении самой беседы, сколько в уровне подготовки самого менеджера. Прежде чем позволить менеджеру самостоятельно вести беседу, необходимо подготовить его ко всем неожиданностям. Опытные клиенты могут задавать вопросы, глубокие по своему содержанию, на которые трудно ответить человеку неподготовленному, в этом случае менеджер либо не сможет ответить, либо будет не уверен, а это в любом случае будет препятствием к заключению договора.

Естественно, что невозможно дать менеджеру 100%-ную подготовку и большую часть знаний он все-таки получит в момент работы. И, чем больше будет работать новый менеджер, тем быстрее он пройдет эту школу, тем компетентнее он станет и тем больше будет у него шансов найти нового клиенты и убедить его в необходимости покупки.

3. Задача менеджера – не продать, а наладить долгосрочное сотрудничество, быть в худшем случае консультантом, но не продавцом.

Возможно, это покажется нелогичным: ведь вы занимаетесь именно продажами. Но любой хороший продавец знает, что покупают у тех, кому доверяют. Если вы будете ставить своей целью только продавать, вы продадите, но скорее всего это будет единоразовый договор, и клиент к вам больше не обратится. А на рынке рекламы клиенты весьма ограничены, и это значит, что рано или поздно вы исчерпаете потребителей.

Задача менеджера – не только продать, но и наладить контакт, сотрудничество.

Не ставьте своей целью подписание договора! Ваша задача – информирование и консультация, вы специалист, так и ведите себя соответственно. Вы лицо фирмы, которое партнеры должны видеть только с положительной стороны, поэтому не навязывайте товар, а рассказывайте, будьте источником ценной и полезной информации, тогда клиенты к вам вернутся. Ваше сотрудничество должно приносить действенную помощь.

Эти принципы должны быть обязательными для любого менеджера.

Теперь то, что касается непосредственных возражений и того, как с ними справляться.

Есть некоторые способы.

1. Метод «три да». Заключается в том, что вы должны задать вопросы клиенту так, чтобы на них он отвечал положительно. В этом случае считается, что если человек отвечает несколько раз «да», то на четвертый и важный вопрос он тоже ответит положительно. Лучше всего подготовить вопросы заранее, потому что спонтанно это сделать довольно трудно. Продумайте вопросы, на которые почти невозможно ответить «нет».

Например.

1. «Вы даете рекламу?» – «Да!»

2. «Вы хотите расширить базу клиентов?» – «Да!»

3. «Уважаемые господа, у вас есть конкуренты?» – «Да!»

4. «Вы хотите стать лучше конкурентов?» – «Да!»

5. «Вам нравится наше предложение?» – «Да!..»

Этот метод не рекомендуется использовать неопытным менеджерам, потому что они могут ошибиться при подборе вопросов, получить отрицательный ответ и растеряться.

Однако, если научиться применять этот метод, он станет вам верным другом при заключении сделок и ведении деловых переговоров.

2. «Метод заранее оговоренного результата» заключается в том, чтобы оговорить возражения клиента и предложить готовый результат в случае, если возражения будут разбиты.

Например.

«У вас нет на данный момент средств для проведения рекламной акции? А если мы дадим вам рассрочку, мы заключим договор на долгосрочное сотрудничество?»

В этом случае согласие клиента на рассрочку автоматически означает согласие на договор.

3. Ссылка на авторитет. Этот метод заключается в том, чтобы информировать клиента о том, что известный ему человек уже воспользовался вашими услугами и остался доволен. В этом случае лучше всего использовать письменную (или устную) рекомендацию – предъявите благодарственное письмо или предложите клиенту позвонить авторитету (если, конечно, вы уверены в его положительном отзыве!). Обычно это действует очень эффективно: срабатывает чувство доверия и стадности, все делают, а я не нет!

Хотя следует предупредить вас, что иногда этот метод действует в обратную сторону, если вы предложите мнение конкурента, потому что часто конкуренты стараются не использовать одинаковые способы рекламы и общения с потребителем. В этом случае вы можете получить ответ типа: «Я не хочу, чтобы рядом с моей рекламой была реклама конкурента!» И тогда вы можете потерять клиента. Так что, прежде чем предлагать в рассмотрение чужое мнение, подумайте: может, не стоит этого делать?

4. Метод «возражение – вопрос» состоит в том, чтобы превратить возражение в вопрос и ответить на него. Этот метод позволяет представить клиенту его возражение в несколько иной форме и часто приводит к отказу от возражения по причине его несообразности.

Например:

– Мы не даем рекламу!

– Как? Вы не даете рекламу? А конкуренты?

Такой вопрос заставляет задуматься о политике конкурентов и обращает внимание на то, что пора принимать решительные меры.

Эти приемы помогут при ведении переговоров, но нужно помнить, что главным является эффект, который получит клиент от договора. Менеджер не должен жить одним днем и одной сделкой – он должен делать задел на будущее и формировать положительное отношение к себе и своей фирме. Поэтому основными инструментами должны оставаться искренний подход к делу, консультация и дельный совет. И не нужно думать о том, что ваш совет должен оплачиваться. Поверьте: он будет оплачен, может быть, сейчас, может быть, позже, но клиент к вам вернется, чтобы заключить сделку, потому что хороший консультант в бизнесе – это большая находка.

И еще хотелось бы дать несколько советов как менеджер менеджерам:

1) старайтесь произносить меньше отрицательных частиц и слово «нет» в разговоре;

2) излучайте положительные эмоции и настрой: в наше время это такая редкость, а люди всегда тянутся к тому, у кого все хорошо и нет проблем;

3) не говорите клиенту слово «возражение», потому что оно само по себе вызывает негативное отношение к беседе, не настраивайте клиента против себя и беседы;

4) произносите возражения вслух, чтобы клиент мог объективно услышать свои доводы и отказаться от них;

5) уточняйте детали возражения: почему, как, когда, при каких условиях? Эти вопросы помогут вам получить дополнительную информацию, а использование информации в борьбе за успех – это ваш рабочий инструмент;

6) постарайтесь по возможности выяснять тонкости бизнеса и вызывайте клиента на откровенность, будьте внимательным и заинтересованным собеседником, запоминайте детали – все это может пригодиться в будущей работе;

7) не спорьте, а мягко обходите видимые и невидимые препятствия, будьте гибким и податливым, но в разумных пределах. Не говорите, что клиент не прав: это большая ошибка, потому что ваш клиент лучше знает свой бизнес. Ваша задача – помогать, а не судить;

8) возражение должно быть использовано для продолжения и развития беседы, поэтому радуйтесь, когда вам возражают: вам дают возможность отыграться. Используйте ее! Не оставляйте возражения без ответа и подрубайте сорняк на корню;

9) готовьтесь к встрече заранее и предположите несколько вариантов развития беседы, используя информацию, полученную по телефону, и ваш профессиональный опыт. Очень трудно импровизировать, да и зачем все это, когда можно подумать заранее и попасть в точку. Работайте головой, а не интуицией, сердцем или еще чем-то другим, думайте и добивайтесь цели!

10) готовьтесь к тому, что возражения – неисчерпаемый ресурс для отказа, они будут появляться снова и снова, лишь бы протянуть время или сохранить деньги. Старайтесь определять – пустышка клиент или нет (под пустышкой понимается клиент, который никогда не станет вашим клиентом, а просто крадет ваше время). Если возражения надуманные, не старайтесь разбить этот камень: если даже и разобьете, появится новый. Уходите и не расстраивайтесь: это был не ваш клиент. Если возражения разумны, тогда смело кидайтесь в бой, потому что разум движет бизнесом и хорошей продажей. Радуйтесь – перед вами рациональный человек, которого можно убедить хорошими доводами;

11) возражение клиента можно предупредить, ответив на него заранее. Это еще один из способов заставить клиента растеряться и принять ваш товар.

Пути преодоления возражений можно представить следующим образом.

Итак, вы можете:

1) превратить возражение в вопрос;

2) отложить ответ на возражение;

3) вернуть возражение клиенту бумерангом;

4) задать вопросы по существу возражения;

5) напрямую отрицать возражение;

6) косвенно отрицать возражение;

7) предвосхитить возражение;

8) противопоставить что-либо возражению;

9) получить ответ на возражение от третьего лица.

Все это время мы говорили о тех возражениях, которые встречает менеджер при первой встрече или при телефонных переговорах.

Но ведь существует и другой вид возражений – возражения при покупке.

Это абсолютно другая форма препятствия, которую нужно решать другим путем.

Когда вы уже провели презентацию своего товара и видите, что клиент относительно лояльно относится к вашему предложению, вполне нормально, что мгновенно принять решение ему трудно. Что делать?

В этом случае рекомендуется использовать прием активного слушания. Он заключается в том, чтобы не говорить самому, а заставить разговориться самого клиента путем вопросов по существу, которые требуют развернутого ответа.

Например:

– Какой вид рекламы вы предпочитаете?

– Расскажите о проводимых рекламных акциях?

– Каково ваше мнение о последней рекламной кампании?

– Как вы определяете эффективность рекламы?

– Почему вы считаете, что реклама в вашем случае неэффективна?

Получая развернутый ответы на задаваемые вопросы, вы можете сформировать определенное мнение о клиенте, его вкусах, предпочтениях и пожеланиях. Все это делает вас сильнее при деловых переговорах.

Что происходит, когда вы слушаете?

Во-первых, вы позволяете клиенту высказать свое мнение по волнующему вас обоих вопросу.

Во-вторых, каждый человек любит, когда его внимательно слушают. Собеседники уважают тех, кто умеет слушать и слышать.

В-третьих (это очень важно): вы получаете наиболее ценную информацию, которая поможет вам убедить клиента в необходимости покупки, которая поможет вам сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Не нужно двигаться наугад! Зачем? Когда можно спросить у своего клиента нужное направление!

И еще несколько штрихов.

1. Старайтесь приводить те доводы, которые (по результатам активного слушания) наиболее важны для вашего клиента. Не тратьте много сил на ненужную информацию, давайте то, что хочет клиент.

Вы можете привести море аргументов и не быть услышанными или понятыми до тех пор, пока не приведете тот аргумент, который приведет к покупке. Чтобы не утомить клиента поисками подходящего ключа, найдите его заранее, выслушав все предпочтения и пожелания.

2. Старайтесь не использовать в своей презентации (или убеждении) чисто технических характеристик, лучше замените их образным представлением выгоды клиента от покупки.

Например, «Мы распространим вашу рекламу в 10 тыс. почтовых ящиков!» лучше заменить «Вашу рекламу увидит как минимум 10 тыс. потенциальных покупателей».

Образное представление воздействует лучше, чем обычная цифра или технический параметр, потому что ваш клиент покупает не столько ваш товар, сколько его полезность. Акцентировать внимание нужно именно на полезности и выгоде. Очень хорошо и наглядно выглядят сравнение и юмор.

3. Старайтесь не использовать малоизвестные термины или иностранные слова. Использование непонятных слов приводит к нежелательному результату:

1) вас не понимает ваш клиент,

2) клиент начинает ощущать свою неполноценность, это приводит к неприязни к вашей личности.

Существуют ситуации, которые вынуждают нас использовать специализированные термины, в этом случае лучше всего объяснить их собеседнику.

применение нераспространенных терминов оправдано только в том случае, если ваш клиент компетентен на таком же уровне, как и вы, ибо это приводит к лучшему пониманию, налаживанию контакта между коллегами, повышает уровень доверия и уважения к вам как к компетентному специалисту.

4. Не вводите клиента в заблуждение ложными прелестями товара. Говорите только правду. Если возникает вопрос и ответ на него будет говорить не в пользу товара, постарайтесь представить это в завуалированной форме, но не скрывайте истинных недостатков. Хороший продавец должен смотреть на товар глазами покупателя и быть посредником между покупателем и фирмой. Если вас один раз поймают на лжи, сделка сорвется. Считайте, что одна ложь приводит к трем сорванным сделкам и потере репутации (вашей и вашей фирмы).

В заключение главы хотелось бы еще раз сказать, что опытный менеджер должен использовать возражение в свою пользу. Мы постарались показать, как это сделать. Конечно, всегда существует своя специфика, и не все способы применимы для вашей практики, но это лишь примеры.

В профессиональной деятельности встречаются самые разнообразные ситуации, когда трудно работать по установленной схеме. Но всегда помните, что возражения – это ваш рабочий инструмент, которым вы должны умело пользоваться, добиваясь поставленной цели. Не теряйтесь, а информируйте, не спорьте, а убеждайте!

Никогда не получается все сразу, поэтому готовьтесь к трудностям и горьким провалам. Но это все ценный опыт, который впоследствии поможет вам в работе. В любом случае дерзайте и смело отвечайте на вопросы пытливых клиентов. Со временем это принесет большие и сладкие плоды!

Оглавление